Digital oder Callcenter ist für Kunden nicht mehr ausreichend

Anonymer Support im Finanz+Versicherungsbereich kann dich gefährden

Einer unserer Kollegen hatte ein Erlebnis der besonderen Art mit zwei grossen Banken. In der Vergangenheit hatte uns dieser Kollege immer wieder vom "geilen Onlinebanking" mit seiner Bank berichtet. Er war unterwegs zum Einkaufen und brauchte ein grösseres Tageslimit zum Abheben. Seine Bank hatte für ihn nur eine nicht erreichbare Kundenberaterin und ein Callcenter, dass ausser "leiten wir weiter",wenig konnte. Ein Mitarbeitern einer Filiale die er extra aufsuchte tat das leid aber sie dürfen Geschäftskunden nicht unterstützen.

Eine nette Filialmitarbeiterin spendete Trost "an zwei Vormittagen je Woche kommt jemand für Geschäftskunden in die Filiale". An dieser Bank ist seit mehreren Jahren auch die Bundesrepublik Deutschland beteiligt, dass man Anrufbeantworter oder Callcenter ohne Kompetenz als "Zukunft" bezeichnen kann bezweifeln wir.

Unser Kollege berichtete über seine zweite Hausbank die unter anderen die Championsleague sponsert, eine mit bisher nicht ganz so optimalen Fähigkeiten im Onlinebanking. ABER!! die es schafft die persönliche Betreuung hervorragend zu organisieren. Wie sah dort die Reaktion auf den Anruf aus? Man übersandte dem Kollegen eine SMS mit Code zur Identifikation und passte das Tageslimit an. Das was der Kunde über zwei Stunden bei seiner ersten Hausbank wollte, schaffte seine zweite Bank in kurzer Zeit.

Unser Fazit: Zwei Milliardenbanken, eine davon mit Staatsbeteiligung. Eine Bank hat verstanden, dass bei Bedarf erreichbare persönliche Ansprechpartner mit Kompetenz dem Kunden zu helfen, vielen "nur digitalen" Lösungen und anonymen Callcentern überlegen sind. Wir glauben an den Mix aus persönlichen, nicht wechselnden, eigenverantwortlichen Ansprechpartner in unseren Stores. Digital? Selbstverständlich sowieso.

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